昨日ご来店されたお客様のお話し。

西荻窪店で、とあるお客様からお声がかかりました。

クレームかなとドキドキしながらカウンターに向かうと、有名な高級クリーニング店の袋を持っていらっしゃいました。

実はちょっと聞いてもらいたいことがあると言われて、袋の中から出された品物がダウンコートでした。
何で当店に依頼してくれないの？というブー垂れはおいといて…(^^;

なんでもご自分がとても大切になさっている品物なので、その高級クリーニング店に依頼されたそうです。
お客様が、その品物の見ごろの裏側を私に見せてくださいました。
すると化繊の裏地の１０㎝四方に、焼け焦げた数か所の穴のキズが！

そのお客様はキズに見覚えが無く、品物を持ってそのお店へ問い合わせに行かれたのだそうです。
お店のスタッフの方は、「こういったキズは作業上では付かないので、お客様が着ているときにタバコか炭火か何かが飛んで付いたのでしょう。」とにべもなく突き返されたそうです 。

そのお客様は、見覚えがない上に最も信頼していたお店に裏切られた思いが重なり釈然しないご様子。
そしてそのようなキズが本当に作業上付かないのか、また何のキズなのかが知りたくて当店に来られたのだそうです。

イメージですw

そこで私の立場として、うちのお店でもこのようなキズが作業上付くことはまずないことをご説明しました。
キズのイメージもタバコの火種が飛び散ってついたのではないかとお話ししました。

とは言っても、「お客様が着用されている時はチャックをお締めになっているのでしょうからこういったキズが付きにくいと思います。」ともお話しし、最後に「こういったキズは本来受け付ける際にフロントでお客様と確認するべきことで、その時点で見つけられなかったとしても洗う前の仕分け作業で点検で発見できます。しかしながら、人間の作業ですので見落とすことも稀にあります。もし当店でこのような事態が万が一にも起きたとしたら、当方で責任を持って裏地の交換修理をさせていただくことをお客様にご提案させていただきす。」とお話ししたのです。
お客様はとても恐縮しながら、でも悔しそうに帰られました。

今回の様なケースは、稀ではありますがよくあるトラブル事例です。
点検とお客様との相互確認がとても大切だという反省事例ですが、人間の作業ですから100%というわけには参りません。

その高級クリーニング店もプライドがあったのだと思いますが、まるっきり責任がないとは言えないのではないでしょうか！
そして何と言っても、そのお店を最も信頼をしていたお客様にとって、そのような対応されたことがとても悲しくて悔しかったのだと思います。

クレームはお客様にとってもお店とっても嫌なものですが、お客様の立場としては解決するまでがとても不安な気持ちでいらっしゃると思います。
お客様の身になって、されどお店の言い分もしっかりと申し上げて、出来る限りお客様にご納得いただけるような結果をご提示するように努めなくてはいけない！
と、改めて勉強させていただきました！

ご静聴ありがとうございました。
                    人(--*)感謝(-人-)感謝(*--)人